Cómo Recuperar Carritos Abandonados en un Ecommerce

En el mundo del ecommerce, los carritos abandonados representan una gran oportunidad perdida de ventas.

El abandono de carritos es uno de los desafíos más comunes y costosos que se enfrenta una tienda online.

Imagina que un cliente recorre todo tu sitio, agrega productos a su carrito y, en el último momento, decide abandonar el proceso de compra. Esto no solo se traduce en una venta perdida, sino que también puede convertirse en una pérdida de confianza y compromiso del cliente con la marca.

Se estima que cerca del 70% de los compradores dejan productos en el carrito sin finalizar la compra. Sin embargo, existen múltiples estrategias para recuperar esos carritos y convertirlos en ventas. En este artículo te mostramos cómo hacerlo con ejemplos reales, herramientas eficientes y consejos basados en la experiencia.

A lo largo de este artículo, exploraremos en profundidad las mejores prácticas, herramientas y tácticas que puedes implementar para reducir el abandono y optimizar la recuperación de carritos, maximizando así el potencial de ingresos de tu ecommerce.

Por qué los clientes abandonan sus carritos

El abandono de carrito ocurre cuando un cliente añade productos al carrito pero no finaliza la compra. Este comportamiento puede ser frustrante para los vendedores, pero para entender cómo abordarlo, es clave conocer las principales razones detrás de este fenómeno:

• Falta de confianza: Problemas de seguridad o falta de opciones de pago confiables generan desconfianza. Si la tienda no inspira confianza, los clientes pueden abandonar la compra por miedo a posibles fraudes. Elementos como la falta de un certificado SSL, de reseñas de clientes, o de información clara sobre devoluciones y políticas de privacidad, pueden influir negativamente en la confianza del usuario.
• Costes inesperados: Los usuarios abandonan el carrito al ver tasas de envío o cargos adicionales en el checkout. Uno de los motivos más frecuentes del abandono es la aparición de costos inesperados al final del proceso de compra, como impuestos elevados o tarifas de envío adicionales. Esto puede desanimar a los clientes, quienes sienten que el precio final se ha elevado considerablemente en comparación con el precio inicial de los productos.
• Proceso de pago complicado: Formularios largos o múltiples pasos pueden disuadir a los compradores. Un checkout complicado o que requiere múltiples pasos puede hacer que los clientes pierdan la paciencia y abandonen el carrito. Por ello, los formularios largos, el registro obligatorio o la falta de opciones de pago rápido son obstáculos que interfieren en la finalización de la compra.
• Falta de opciones de pago: Hoy en día, los consumidores esperan tener varias opciones de pago, incluyendo tarjetas de crédito, PayPal, pagos con tarjeta de débito y métodos más recientes como Google Pay o Apple Pay. Si el cliente no encuentra su método de pago preferido, es probable que opte por abandonar el carrito.
• Comparación de precios en otros sitios: La comparación de precios es otra razón común por la cual los compradores dejan carritos sin pagar. La facilidad de cambiar entre sitios para verificar precios o buscar ofertas puede ser motivo suficiente para que abandonen la compra en busca de una mejor oferta.

Impacto financiero de los carritos abandonados en un ecommerce

Los carritos abandonados no solo representan una venta perdida, sino que también pueden afectar significativamente los ingresos proyectados y el flujo de caja del negocio.

Por ejemplo, si estimamos una tasa de abandono del 70%, que son algunos estudios es la tasa promedio, y tus ventas previstas mensuales son de 10.000€, potencialmente estás perdiendo 7.000€ al mes en ingresos.

Este impacto no solo afecta el margen de beneficio, sino que también hace que se pierda el esfuerzo invertido en publicidad y marketing, que llevó a los clientes a la tienda en primer lugar. Por lo tanto, la recuperación de carritos no solo se trata de generar más ventas, sino también de maximizar el retorno de la inversión (ROI) de tus campañas de marketing digital.

Estrategias para reducir el abandono de carritos

Reducir el abandono de carritos comienza con una estrategia de mejora de la experiencia de usuario y de simplificación del proceso de compra.

A continuación, se detallan algunas de las estrategias más efectivas:

• Transparencia en los costes: Mantener los costos claros y visibles desde el principio puede evitar que los clientes se lleven una sorpresa en el último paso del proceso. Algunas opciones son:
  • Incluir una calculadora de tarifas de envío en la página del carrito.
  • Mostrar los impuestos estimados en el carrito antes de proceder al pago.
• Simplificación del proceso de compra: Un checkout optimizado permite reducir el abandono considerablemente. Algunas de las mejores prácticas incluyen:
  • Habilitar un proceso de compra en un solo paso.
  • Permitir a los usuarios realizar la compra como invitados.
  • Optimizar la navegación móvil y reducir el número de campos obligatorios.
• Ofrecer múltiples métodos de pago: Asegurarse de que el cliente tenga diversas opciones de pago puede aumentar las posibilidades de completar la compra. Los métodos de pago recomendados incluyen:
  • Tarjetas de crédito y débito.
  • PayPal y otros pagos digitales (Google Pay, Apple Pay).
  • Opciones de financiamiento o pago en cuotas.
• Garantizar la seguridad y confianza en el sitio web: Mostrar elementos de confianza en el sitio, como el uso de SSL (para navegación segura), sellos de verificación de pago seguro, reseñas de clientes y una política clara de devoluciones, puede ayudar a reducir el abandono de carritos.

Herramientas para recuperar carritos abandonados

Existen varias herramientas en el mercado que ayudan a las tiendas online a reducir el abandono de carritos mediante la automatización de emails, notificaciones y retargeting.

Aquí exploramos algunas de las opciones más populares, destacando sus características clave y rangos de precios, para que puedas elegir la que mejor se ajuste a las necesidades de tu negocio.

1. Klaviyo

• Características: Klaviyo es una plataforma de email marketing orientada a ecommerce, especializada en campañas de recuperación de carritos. Permite segmentar a los usuarios según su comportamiento, como visitas al carrito o al checkout, y enviar mensajes personalizados para animarlos a completar la compra.
• Precios: Ofrece un plan gratuito con un límite de hasta 500 envíos de email mensuales.
• Ideal para: Tiendas de ecommerce pequeñas y medianas que desean una solución de email marketing avanzada y personalizable.

2. Mailchimp

• Características: Mailchimp es una plataforma de marketing todo en uno que incluye funciones de automatización para recuperar carritos abandonados. Ofrece plantillas de email personalizables y análisis detallados para medir la efectividad de cada campaña.
• Precios: Mailchimp tiene un plan gratuito con funciones limitadas, y los planes de pago comienzan en torno a los 13$/mes, dependiendo del número de contactos y funciones adicionales.
• Ideal para: Negocios que buscan una solución sencilla y fácil de usar, especialmente aquellos que ya están familiarizados con la plataforma.

Email Marketing para recuperar carritos abandonados

El email marketing es una de las estrategias más eficaces y rentables para la recuperación de carritos abandonados.

Aquí tienes algunos consejos para maximizar su efectividad, junto con plantillas y ejemplos que te ayudarán a implementar una estrategia de email marketing exitosa:

• Configura una serie de emails de recuperación
  No basta con enviar un solo email; lo ideal es programar una serie de al menos tres mensajes, para recordar al cliente que dejó productos en el carrito y animarlo a finalizar la compra:
  • Primer email: Enviado una hora después del abandono, recordando al usuario que dejó artículos en el carrito.
  • Segundo email: Enviado 24 horas después, ofreciendo un incentivo (si es posible), como un pequeño descuento o envío gratuito.
  • Tercer email: Enviado 48 horas después, generando un sentido de urgencia, por ejemplo, mencionando que los productos podrían agotarse o que el descuento es limitado.

• Personaliza el mensaje
  Los correos de recuperación deben ser específicos y personalizados. Incluir el nombre del cliente y una lista de los productos abandonados genera un impacto mucho mayor y mejora la probabilidad de conversión.

• Utiliza un diseño atractivo y optimizado para móvil
  La mayoría de los usuarios consultan su email en dispositivos móviles. Asegúrate de que el diseño del mensaje sea responsive y que incluya botones de llamada a la acción (CTA) claros que redirijan al cliente al carrito.

• Ofrece un incentivo, si es posible
  Si el margen lo permite, ofrecer un pequeño incentivo puede ser determinante. Algunos ejemplos incluyen:
  • Un descuento del 5-10% en la próxima compra.
  • Envío gratuito.
  • Un regalo pequeño con la compra.

Uso de retargeting para reducir el abandono de carritos

Además del email marketing, el retargeting en redes sociales es otra estrategia eficaz para la recuperación de carritos.

A través de plataformas como Facebook, Instagram y Google Ads, puedes mostrar anuncios personalizados a aquellos usuarios que hayan abandonado el carrito, incentivándolos a volver al sitio y completar la compra.

Cómo implementar una campaña de retargeting eficaz

1. Configura el píxel de seguimiento
   Asegúrate de tener instalado el píxel de Facebook o el código de Google Ads en tu sitio web. Esto permitirá rastrear a los usuarios que visitaron la página de checkout pero no completaron la compra.
2. Segmenta a los usuarios según su comportamiento
   Es útil dividir a los usuarios según el punto del proceso en el que abandonaron la compra. Aquellos que abandonaron el carrito merecen un mensaje diferente a los que solo vieron el producto. La segmentación ayuda a crear anuncios más relevantes y personalizados.
3. Crea anuncios visualmente atractivos y relevantes
   Utiliza imágenes de alta calidad y mensajes directos que recuerden a los usuarios los artículos que dejaron en el carrito. Los anuncios deben incluir un botón de CTA claro, como “Completa tu compra”, que dirija directamente a la página de checkout.
4. Aprovecha el sentido de urgencia y la escasez
   Frases como “¡Últimos días para completar tu compra!” o “Solo quedan pocas unidades” pueden motivar a los usuarios a regresar al carrito.

Chat en vivo y soporte al cliente como métodos de reducción de abandono de carritos

El chat en vivo es una herramienta poderosa para mejorar la experiencia del usuario y reducir el abandono de carritos.

Al proporcionar asistencia en tiempo real, puedes resolver dudas o problemas que los usuarios encuentran durante el proceso de compra, lo que aumenta las probabilidades de que completen la transacción.

Ventajas de implementar un chat en vivo en ecommerce

1. Resolución de dudas en tiempo real
   Muchas veces, los clientes abandonan el carrito porque tienen preguntas sin respuesta sobre el producto, el envío o la política de devoluciones. Un chat en vivo permite resolver estas dudas al instante, mejorando la confianza del cliente y aumentando las posibilidades de que finalice la compra.
2. Atención personalizada
   El chat en vivo permite una experiencia personalizada. Por ejemplo, puedes ofrecer recomendaciones de productos o promociones especiales según el perfil del cliente o su historial de navegación. Este tipo de atención diferenciada puede ser el incentivo que el cliente necesita para completar su compra.
3. Aumento de la confianza y satisfacción del cliente
   Los clientes se sienten más seguros al saber que pueden recibir asistencia inmediata en caso de necesitarla. Esto no solo contribuye a reducir el abandono de carritos, sino que también ayuda a fidelizar al cliente a largo plazo.

Herramientas de chat en vivo recomendadas

Existen varias plataformas de chat en vivo que se integran fácilmente en tiendas online y ofrecen funcionalidades avanzadas para ecommerce:

• Zendesk Chat: Permite chatear en tiempo real, además de contar con funcionalidades de automatización para enviar mensajes proactivos a los usuarios que demoran en el checkout. Precios desde 14€/mes.
• LiveChat: Con una interfaz intuitiva, esta herramienta facilita la segmentación de clientes y permite personalizar mensajes según el comportamiento del usuario. Precios desde 16€/mes.
• Tawk.to: Es una opción gratuita con funcionalidades básicas, ideal para pequeñas empresas. Ofrece chat en vivo con funciones avanzadas en su versión de pago, a partir de 10€/mes.

Efectividad del chat en un ecommerce

1. Ofrece respuestas automáticas para preguntas frecuentes
   Muchas herramientas de chat en vivo permiten configurar respuestas automáticas para preguntas comunes, como las políticas de envío y devoluciones. Esto ayuda a los clientes a obtener respuestas rápidas sin necesidad de un operador en tiempo real.
2. Activa mensajes proactivos
   Configura mensajes automáticos que se activen cuando un usuario tarda demasiado en completar el checkout o parece indeciso. Un mensaje breve como “¿Tienes alguna pregunta? ¡Estamos aquí para ayudarte!” puede motivar al cliente a solicitar ayuda en lugar de abandonar el carrito.
3. Disponibilidad en los horarios de compra más activos
   Analiza los patrones de comportamiento de tus clientes para identificar los momentos de mayor actividad y asegúrate de tener soporte en esos horarios. Esto maximizará la efectividad del chat en vivo y reducirá el abandono en los momentos de más tráfico.

Optimización de la experiencia móvil

La optimización para móviles es esencial en la era actual del comercio electrónico, ya que una gran parte de los usuarios realiza compras desde dispositivos móviles. Si el proceso de compra no está adaptado para móvil, es probable que los usuarios abandonen el carrito debido a la incomodidad de navegar en una página que no es responsive.

Mejores prácticas para un proceso de checkout móvil optimizado

1. Usa un diseño responsive
   Es fundamental que el diseño de tu sitio web se adapte automáticamente a distintos tamaños de pantalla. Utiliza fuentes legibles, imágenes de carga rápida y botones grandes que faciliten la navegación. El diseño responsive garantiza que el cliente tenga una experiencia de compra sin fricciones, independientemente del dispositivo que utilice.
2. Simplifica el formulario de checkout
   Un formulario de pago demasiado largo puede desmotivar al cliente, especialmente en dispositivos móviles. Para reducir el abandono:
   • Minimiza el número de campos obligatorios.
   • Ofrece opciones de autocompletar para direcciones y nombres.
   • Utiliza formularios en varias etapas si tienes muchos campos, de modo que el cliente no se sienta abrumado.
3. Incorpora métodos de pago rápido
   Los métodos de pago como Google Pay, Apple Pay y PayPal One Touch permiten a los usuarios completar la transacción en un solo clic sin tener que introducir la información de pago manualmente. Esta facilidad es crucial para una buena experiencia de compra en dispositivos móviles y puede incrementar notablemente las tasas de conversión.
4. Mejora la velocidad de carga de la página
   La velocidad de carga es uno de los factores más importantes para la experiencia móvil. Una página lenta incrementa las probabilidades de abandono. Para mejorar la velocidad de carga:
   • Optimiza las imágenes y reduce su tamaño sin comprometer la calidad.
   • Minimiza el uso de scripts y complementos que ralenticen el sitio.
   • Considera usar el formato AMP (Accelerated Mobile Pages) en páginas clave del sitio para ofrecer una carga ultrarrápida.
5. Utiliza CTA’s claros y visibles
   En dispositivos móviles, es importante que los llamados a la acción (CTAs) sean visibles, de gran tamaño y fáciles de tocar. Un botón claro de “Finalizar compra” o “Continuar con el pago” debe estar ubicado en una posición central para facilitar la interacción.

Ventajas de un checkout móvil optimizado

• Mayor tasa de conversión: Los usuarios están más propensos a completar la compra si el proceso es rápido y está bien adaptado a dispositivos móviles.
• Experiencia de usuario positiva: Una navegación fluida en dispositivos móviles refuerza la percepción de profesionalismo y confianza de la tienda.
• Reducción de abandono de carritos: Al facilitar el proceso de compra y adaptarlo a dispositivos móviles, se reducen las barreras que llevan a los usuarios a abandonar el carrito en el último momento.

Métricas y KPIs para evaluar la recuperación de carritos abandonados

Una estrategia de recuperación de carritos no puede medirse únicamente en términos de ventas. Aunque el objetivo principal es incrementar la tasa de conversión, existen otras métricas clave que aportan una visión integral del desempeño de las campañas de recuperación de carritos. A continuación, te mostramos algunas de las métricas más importantes y cómo interpretarlas para obtener una visión completa de tus resultados.

1. Tasa de recuperación de carritos abandonados

• Qué es: Mide el porcentaje de carritos abandonados que finalmente se convierten en ventas gracias a las estrategias de recuperación implementadas.
• Cálculo: (Carritos recuperados / Carritos abandonados) * 100.
• Interpretación: Una tasa alta indica que las estrategias de recuperación están siendo efectivas. Si la tasa es baja, es posible que debas optimizar tus campañas, probar mensajes distintos o experimentar con incentivos.

2. Tasa de conversión del email de recuperación

• Qué es: Es el porcentaje de usuarios que completan la compra después de recibir un email de recuperación de carrito.
• Cálculo: (Compras después de email de recuperación / Emails de recuperación enviados) * 100.
• Interpretación: Este indicador permite evaluar la efectividad de los emails en convertir carritos abandonados en ventas. Si la tasa es baja, podrías probar con un mensaje más persuasivo, revisar la frecuencia de los envíos o personalizar más los emails para captar la atención del cliente.

3. CTR (Click-Through Rate) del email de recuperación

• Qué es: Mide el porcentaje de usuarios que hacen clic en el email de recuperación de carrito para volver al sitio.
• Cálculo: (Clics en el email de recuperación / Emails de recuperación enviados) * 100.
• Interpretación: Un CTR alto sugiere que el asunto y el contenido del email son atractivos y relevantes para el usuario. Si el CTR es bajo, puede ser conveniente mejorar el diseño del email o el mensaje para que resulte más interesante.

4. Tasa de abandono del carrito

• Qué es: Mide el porcentaje de usuarios que inician el proceso de compra pero no lo completan.
• Cálculo: (Carritos abandonados / Carritos creados) * 100.
• Interpretación: Esta métrica, aunque no mide directamente la recuperación, es crucial para detectar patrones de abandono y ajustar la experiencia de usuario. Si la tasa de abandono es alta, podría deberse a una navegación complicada, un proceso de checkout largo o costos de envío inesperados.

5. Retorno de la inversión (ROI) de la estrategia de recuperación

• Qué es: Mide cuánto retorno en ingresos genera cada euro invertido en estrategias de recuperación de carritos.
• Cálculo: (Ingresos generados por la recuperación – Coste de la estrategia) / Coste de la estrategia.
• Interpretación: Un ROI alto indica que la inversión en la recuperación de carritos está siendo rentable. Si el ROI es bajo, podrías optimizar los costos, revisar la frecuencia de los mensajes o ajustar los incentivos ofrecidos.

6. Tiempo promedio de recuperación del carrito

• Qué es: Mide el tiempo promedio que pasa entre el abandono del carrito y la recuperación (si el cliente finalmente hace la compra).
• Interpretación: Este indicador te ayuda a entender cuándo los usuarios están más receptivos a completar la compra tras abandonar el carrito. Si observas que la mayoría de recuperaciones ocurren dentro de las primeras horas, puedes ajustar tus campañas para enviar emails o mensajes más rápido.

7. Tasa de conversión de retargeting en redes sociales

• Qué es: Es el porcentaje de usuarios que completan la compra después de interactuar con un anuncio de retargeting en redes sociales.
• Cálculo: (Compras después de interacción con retargeting / Impresiones de anuncios de retargeting) * 100.
• Interpretación: Esta métrica muestra la efectividad de los anuncios de retargeting. Si la tasa de conversión es baja, puedes probar distintas creatividades, mensajes o audiencias para mejorar el rendimiento de la campaña.

8. Coste de adquisición por carrito recuperado (CACR)

• Qué es: Indica el coste promedio de cada carrito recuperado, teniendo en cuenta la inversión en estrategias de recuperación.
• Cálculo: Total gasto en estrategias de recuperación / Número de carritos recuperados.
• Interpretación: Este indicador es útil para evaluar la rentabilidad de las estrategias de recuperación. Un CACR bajo significa que el coste de recuperar cada carrito es accesible en relación con el valor de las ventas generadas.

Herramientas para medir y analizar estas métricas

• Google Analytics: Permite monitorizar el abandono de carritos y realizar un seguimiento del tráfico, la interacción y las conversiones.
• Plataformas de email marketing: Herramientas como Klaviyo y Mailchimp ofrecen reportes detallados de las campañas de recuperación de carritos, incluyendo tasas de apertura, CTR y conversiones.
• Herramientas de CRM y ecommerce: Shopify, WooCommerce y otras plataformas permiten analizar métricas como la tasa de recuperación de carritos y el tiempo promedio de conversión, y facilitan la integración con otras herramientas de análisis y marketing.

Conclusión:

Recuperar carritos abandonados es una estrategia muy importante para maximizar los ingresos en un ecommerce.

Con un enfoque proactivo que combine el uso de herramientas de recuperación, retargeting en redes sociales, una excelente experiencia móvil y la optimización constante de campañas de email marketing, puedes reducir significativamente el abandono de carritos y mejorar las tasas de conversión.

Medir y analizar los KPIs y métricas mencionadas es clave para ajustar las estrategias y asegurar que se mantengan efectivas a lo largo del tiempo. Con una buena ejecución y un seguimiento continuo, la recuperación de carritos puede convertirse en una de las principales fuentes de ingresos para tu tienda online.