Posicionar en las redes sociales es tan importante como hacernos un lugar en las primeras páginas de resultados de Google. El porqué radica en un hecho innegable: el inmenso flujo de personas usando estas plataformas. Usarlas nos permite trabajar alcance, reconocimiento de marca, tráfico e incluso interactuar de manera cercana con ellas. Y bien sabemos que todo esto influye en las conversiones y la fidelización.
Actualmente, la figura de community manager es muy útil para apoyar estos objetivos; y, de manera más concreta, de mantener el contacto con nuestros seguidores. Este puede incluso defender la marca y desintegrar las provocaciones los trolls de las redes sociales. Pero, obviamente, no cualquiera puede hacer esto sin convertir nuestras cuentas en un campo de batalla. Aquí presentamos algunas prácticas recomendadas.
La importancia de la interacción con el público en redes sociales
Las redes sociales se convirtieron en un espacio idóneo para construir el reconocimiento de marca. Publicando creativos en formatos diferentes podemos motivar la interacción con el público; de este modo, podemos estimular el engagement y proporcionar una imagen más confiable a los visitantes de la página de Facebook o perfil de Instagram. Y esto es apenas el comienzo del embudo del marketing digital.
Pero el hecho de que sea la fase inicial no le resta importancia. Al contrario, es un proceso indispensable en la actualidad si tomamos en cuenta la cantidad de personas que navegan en las redes sociales; más aún si observamos el tiempo que invierten visualizando contenido dentro de ellas. Sin lugar a dudas, lograr las interacciones es un gran logro y puede proporcionar confianza a otros futuros visitantes.
Ahora bien, puede que parezca simple, pero no necesariamente lo sea. En primer lugar, porque la construcción de una relación cordial o cercana con el público amerita mucho estudio y sutileza. Tanto el contenido de las publicaciones como las respuestas que damos a las interacciones influirán en la calidad del engagement. Si la relación se vuelve buena, esta misma podría servir de defensa incluso contra los trolls de Internet.
Consejos para conectar con el público en las redes
Planteado así, suena como un proyecto bastante atractivo para aumentar tanto nuestro reconocimiento como para la creación de públicos calientes. Para ello, el community manager a cargo de las cuentas y páginas debe tener muy clara la identidad y los objetivos de marca. Así las palabras usadas podrán reflejarlos y transmitirlos de forma heterogénea. Además, ayudarían a mejorar su gestión y, por ende, los resultados.
Responder de manera oportuna
En esta era dominada por las pantallas, la atención es de quién se manifiesta primero. La mayor prueba de ello la tenemos al buscar algo en Google. Y es que, ¿cuántos pasan a la segunda página de resultados? La mayoría se queda con los más inmediatos, los cinco primeros como máximo. La dinámica en las redes sociales no es muy diferente y todo community manager debe estar al tanto de ello.
Cuando el púbico mira una publicación o anuncio y empieza a interactuar, hay que responder pronto. Si aún no hemos definido la identidad o estructura de las respuestas en todos los casos, no hay problema. Facebook e Instagram nos dan la opción de reaccionar sin palabras a los comentarios al dejar el botón de “Me gusta” presionado. Y sí, esto también cuenta a medida que analizamos la naturaleza de las interacciones.
Evitar precipitarse al responder
Con evitar precipitarse no contradecimos la recomendación de la velocidad de respuesta. Pero, idealmente, esta debe ser lo más estratégica posible; esto es, que encaje con la imagen de la marca y que limite al máximo el compromiso de esta para con temas que sumen poco. La paciencia es una virtud y mezclada con la habilidad de comunicación se convierte en un arma poderosa dentro de las redes sociales.
A palabras necias, oídos y ojos…
Las redes sociales están repletas de personas que disfrutan de ver el mundo arder. Por tanto, un community manager debe tener la pericia de identificar los comentarios con malas intenciones o que sirvan de trampa para desprestigiar la marca. He allí la importancia de combinar los dos consejos anteriores. Hacer esto puede evitarnos dolores de cabeza, bloqueos por moderación inadecuada y muchos unfollows.
Nunca está demás usar el inbox
Seguramente todos se habrán enojado alguna vez al preguntar el precio de un producto y recibir como respuesta “inbox”. Es cierto, puede ser molesto, sobre todo si nuestra bandeja de Messenger está repleta de mensajes no leídos que aún no queremos abrir. Pero, irónicamente, esta herramienta puede ayudarnos a proporcionar información oportuna a potenciales clientes y establecer una interacción más cercana.
El community manager de un negocio en Facebook o Instagram debe tener toda la disposición de mantener un chat con alguien del público. Esto no solo nos puede ayudar a resolver dudas o proporcionar información exclusiva, como promociones especiales, por ejemplo; también nos permite empatizar con las personas y construir una identidad más humana incluso detrás de las pantallas.
