En un mundo digitalizado, la reputación online puede determinar el éxito o el fracaso de una marca. La presencia en Internet y redes sociales es básica como estrategia de marketing. Si se saben explotar sus potencialidades, se habrán eliminado muchos obstáculos en esa carrera hacia el triunfo. Pero en ocasiones un solo error implica caer por un precipicio y no alcanzar nunca la meta.
Conseguir una buena reputación online es difícil y requiere de grandes esfuerzos. Sin embargo, echarla a perder a veces es cuestión de un solo error que se acaba pagando muy caro. ¿Cuáles son algunas de las equivocaciones más comunes? Te hablamos de ellas para que sepas cómo evitarlas.
1. Mala gestión de las redes sociales
Las redes sociales tienen un poder inmenso. Son un buen expositor para los productos o servicios que las empresas ofrecen y un catalizador de las opiniones de los usuarios, tanto para bien como para mal. Una crítica en ellas, dependiendo de quién provenga, puede ser demoledora. Por eso la reputación online se debe trabajar con esmero en ellas.
Una foto desafortunada, una ficha de producto incompleta, información que no se ajusta a la realidad o un bombardeo continuo pero innecesario de información pueden tener consecuencias nefastas. Son errores que irán socavando esa reputación online hasta dejarla en nada. No olvides que en las redes sociales lo bueno, y sobre todo lo malo, corren como la pólvora.
2. Ignorar comentarios negativos y críticas
La reputación online puede tener altibajos, y es necesario saber gestionarlos, sobre todo cuando se trata de críticas negativas por parte de los usuarios, independientemente de la plataforma en la que se expresen (web, redes sociales, etc.). Si ignoras esos comentarios o apuntes, cometerás un enorme error que dañará la imagen de tu negocio.
Ten en cuenta que en la reputación online las formas son fundamentales. Eliminar u obviar un comentario o crítica negativos puede generar el efecto contrario al deseado, es decir, multiplicar las entradas poco favorecedoras. Y lo peor es que se pueden extender por plataformas más allá de tu web o redes sociales, y ahí sí que no tendrás ningún tipo de control.
Pero no basta con responder, sino que es importante hacerlo en el menor plazo posible. Da igual que sea una crítica buena o mala, el efecto será el mismo: la sensación en el usuario de que a la empresa le importa muy poco, y ello también repercutirá en la reputación online.
3. Mostrarse a la defensiva
Responder de una forma agresiva o hiriente a esos comentarios puede tener un efecto demoledor para la reputación online. “Entrar al trapo” de críticas de intenciones dudosas o perder las formas ante una reclamación nunca jugará a tu favor. Lo mejor es actuar en frío, entender las críticas como un aliciente para mejorar y responderlas siempre y con educación, independientemente de si se está de acuerdo o no.
La agresividad en las respuestas, la falta de empatía, las malas formas o las amenazas no servirán en absoluto para trabajar una buena reputación online. Al contrario. Y es fácil entenderlo, simplemente piensa que, como usuario, seguramente también hayas tenido una mala percepción de un servicio o un producto y cómo te hubiera gustado que atendieran tus quejas.
4. Uso inadecuado de los datos de los clientes
La información es poder, eso es innegable. Y cualquier empresa tiene datos de sus clientes o usuarios de enorme valor. Lo que no quiere decir que se pueda emplear sin su expreso consentimiento. Una forma inmediata de echar a perder la reputación online, y a veces también de tener serios problemas con la ley, es no custodiar esa información que se tiene o usarla de forma fraudulenta.
5. Faltar a la veracidad
Los usuarios no son ignorantes, al contrario. Es más, a su alcance tienen infinidad de herramientas para contrastar la información de un producto o servicio o para recabar opiniones de otros consumidores. Intentar engañarlos puede ser demoledor para la reputación online y para la marca en general. Las mentiras en Internet tienen la vida muy corta, y no es necesario acudir a ellas para vender tu producto o servicio.
En Quois te ayudamos a gestionar la reputación online de tu negocio. Ganarás en prestigio, mejorarás tu imagen ante tus clientes y llegarás mucho más lejos.
